Il y a quelques semaines, j’animais un atelier auprès de l’équipe de Twigg Musique, une entreprise familiale qui souhaitait développer une expérience client plus cohérente entre ses boutiques de Montréal et de Québec.
À première vue, le mandat semblait relativement classique : réfléchir au parcours client afin de rendre l’expérience encore plus mémorable et cohérente entre les deux boutiques.
Mais, comme c’est souvent le cas dans mes accompagnements, ce n’est pas là que nous avons commencé.
Avant de réfléchir à ce que vivent les clients, nous avons pris un temps d’arrêt pour répondre à une question beaucoup plus fondamentale :
Qui sommes-nous?
Cette réflexion m’a ramenée deux ans en arrière.
À l’époque, j’avais accompagné Jade et Xavier, les nouveaux propriétaires de Twigg Musique, dans un contexte de repreneuriat familial. Nous n’avions pas commencé par le plan stratégique, le marketing ou le service à la clientèle.
Nous avions commencé par eux.
Pourquoi avaient-ils envie de reprendre cette entreprise?
Qu’est-ce qui les animait profondément?
Quelles étaient leurs valeurs?
Qu’avaient-ils envie de préserver de l’héritage reçu?
Qu’avaient-ils envie de faire évoluer?
Quel genre de leaders étaient-ils?
Autrement dit, avant de définir l’identité de Twigg, nous avons pris le temps de clarifier la leur.
De cette réflexion sont ensuite nées la raison d’être de l’entreprise, ses valeurs et la promesse qu’ils souhaitaient faire à leurs employés, à leurs clients et à la grande communauté Twigg.
Deux ans plus tard, nous avons repris exactement le même chemin.
Mais cette fois, avec les employés.
Plutôt que de leur présenter la mission et les valeurs, nous leur avons d’abord demandé ce qui les motivait à venir travailler chaque matin, ce qui les rendait fiers et ce qui donnait du sens à leur travail.
Et ce qui s’est passé m’a profondément touchée.
Sans avoir participé à la réflexion des dirigeants.
Sans avoir consulté les documents.
Les employés ont spontanément parlé des mêmes choses.
La passion de la musique et des instruments.
La transmission.
La communauté, la famille, leur « dream team ».
L’authenticité.
L’entraide.
Le désir d’accompagner les musiciens.
L’identité de Twigg circulait déjà naturellement, bien avant qu’on lui donne des mots.
Cette expérience m’a rappelé un principe que j’observe de plus en plus souvent dans les organisations que j’accompagne.
L’identité précède toujours l’expérience.
L’identité : le point de départ de tout
On parle beaucoup de culture d’entreprise, de mobilisation, d’expérience employé, d’expérience client ou encore de marque employeur.
On les aborde souvent comme des projets distincts.
Pour ma part, j’y vois plutôt un même continuum.
Tout commence par l’identité.
D’abord celle des dirigeants..
Puis celle de l’entreprise ou de l’organisation.
Cette identité donne naissance à une raison d’être, à une vision et à des valeurs communes.
Lorsque les équipes comprennent cette identité et y trouvent elles-mêmes un sens, elles cessent simplement d’exécuter des tâches. Elles deviennent porteuses de cette culture.
Cette culture influence ensuite naturellement les comportements, les décisions, les relations et, ultimement, l’expérience vécue par les clients.
Autrement dit :
L’identité inspire les dirigeants.
Les dirigeants façonnent la culture.
Les gestionnaires la transmettent.
La culture mobilise les équipes.
Les équipes créent l’expérience.
Et l’expérience devient la marque que les clients retiennent.
Pour moi, les valeurs sont bien plus qu’un projet RH
On investit souvent beaucoup d’énergie à définir une mission, une vision et des valeurs.
On cherche les bons mots.
On crée de belles affiches.
On les présente lors de l’accueil des nouveaux employés.
Mais, pour moi, les valeurs sont plus qu’un projet RH.
Elles ne sont pas un exercice de communication.
Elles ne sont pas de beaux mots imprimés sur un mur.
Les valeurs prennent vie lorsqu’elles s’expriment dans les gestes du quotidien.
Dans toutes les décisions.
Dans les conversations.
Dans la façon d’accueillir un nouveau collègue.
Dans la représentation sur les événements.
Dans un conseil donné à un client.
Dans la manière dont une équipe choisit de collaborer lorsque les journées deviennent plus exigeantes.
Les valeurs ne se lisent pas.
Elles se vivent.
Et c’est précisément là que la culture devient réelle.
Pourquoi cette démarche crée-t-elle de la valeur?
Clarifier son identité n’est pas une finalité.
C’est un point de départ.
Une fois que les dirigeants, les gestionnaires et les équipes partagent les mêmes repères, il devient beaucoup plus simple de faire vivre cette identité dans l’ensemble de l’organisation.
Les décisions deviennent plus cohérentes.
Les comportements s’alignent naturellement.
Les équipes comprennent davantage le sens de leur contribution.
Les valeurs cessent d’être des concepts pour devenir une façon de travailler ensemble.
Dans un contexte où les organisations vivent des transformations importantes, changements rapides des marchés, attentes en évolution des employés, rareté de la main-d’œuvre, intelligence artificielle, cette cohérence devient un véritable levier de mobilisation.
Elle facilite également l’intégration des nouveaux employés, renforce la marque employeur et permet de développer une expérience client authentique, difficile à reproduire.
Dans le cas de Twigg Musique, cette réflexion ne s’arrêtera d’ailleurs pas à cet atelier.
De la réflexion… à l’expérience
Cet atelier ne représente que le début de la démarche. Au cours des prochains mois, nous poursuivrons le travail avec les équipes afin de transformer cette réflexion en actions concrètes.
Les employés participeront à la création d’une expérience client signature, réfléchiront aux gestes qui incarnent le mieux les valeurs de l’entreprise et contribueront à bâtir un parcours d’intégration permettant aux nouveaux employés de s’approprier cette culture dès leur arrivée.
C’est d’ailleurs ce que j’apprécie particulièrement dans ce type d’accompagnement.
Nous ne cherchons pas simplement à définir une mission ou à écrire des valeurs.
Nous créons les conditions pour qu’elles prennent vie, qu’elles évoluent avec les équipes et qu’elles se traduisent concrètement dans l’expérience vécue, autant à l’interne qu’auprès des clients.
Quand les employés se reconnaissent dans les valeurs
À la fin de l’atelier, certains employés sont venus me partager leurs impressions.
L’un d’eux m’a dit :
« C’est précieux de pouvoir faire cet exercice avec mes collègues et avec les patrons. On ne prend jamais le temps de parler de ces choses-là. »
Un autre m’a confié :
« Dans une autre entreprise où j’ai travaillé, on nous avait présenté la mission et les valeurs dès mon arrivée. On me les avait présentés… puis on était retournés travailler. Aujourd’hui, c’est différent. Je comprends enfin pourquoi elles existent et je me reconnais dedans. C’est motivant. »
Ces deux commentaires résument parfaitement l’intention de cette démarche.
Une culture ne s’impose pas.
Elle s’approprie.
Les employés n’ont pas besoin qu’on leur dise quoi penser.
Ils ont besoin de comprendre comment leur propre identité contribue à celle de l’organisation.
C’est là que le sens apparaît.
Et c’est souvent là que la mobilisation commence.
Et si c’était aussi le bon moment pour votre organisation?
Que vous soyez une PME, un OBNL, une entreprise familiale ou une organisation en pleine transformation, les mêmes questions reviennent souvent.
Comment mobiliser les équipes?
Comment traverser le changement?
Comment intégrer les nouveaux employés plus rapidement?
Comment offrir une expérience client cohérente?
Comment se différencier autrement que par les produits ou les services?
Je suis convaincue que la réponse commence rarement par les processus. Elle commence par une réflexion sur l’identité. C’est cette démarche que j’aime accompagner.
Créer des espaces où les dirigeants prennent du recul, où les équipes trouvent davantage de sens dans leur contribution et où l’identité devient un véritable levier de mobilisation, de collaboration et de différenciation.
Parce qu’au fond, une entreprise n’est pas reconnue uniquement pour ce qu’elle fait.
Elle est reconnue pour ce qu’elle fait vivre.
Et maintenant?
Si cette réflexion vous interpelle et que vous souhaitez prendre du recul sur l’identité de votre organisation, clarifier votre positionnement, mobiliser davantage vos équipes ou développer une expérience client réellement cohérente avec ce que vous êtes, je serai heureuse d’en discuter avec vous.
Que ce soit dans le cadre d’un diagnostic stratégique, d’un accompagnement auprès des dirigeants, d’une démarche de clarification de l’identité organisationnelle ou d’ateliers collaboratifs avec vos équipes, mon objectif demeure le même : vous aider à bâtir une organisation profondément alignée, où l’identité, la culture et l’expérience avancent dans la même direction.
Parce qu’une entreprise ne se démarque pas seulement par ce qu’elle fait.
Elle se démarque par ce qu’elle fait vivre.
Pour m’écrire :
sonia@ouigo.ca
Pour planifier une rencontre exploratoire et discuter de vos besoins :
https://calendly.com/soniatournay/rencontre-de-connexion-exploratoire